Customer Service Pentru Magazinele Online

customer service si suport online

Cand vorbim despre customer service, ne gandim la toate variantele de astfel de servicii pe care le poate oferi un magazin online. Si astfel avem: customer service prin telefon, adica service care se realizeaza telefonic, atunci cand un client suna pentru a cere informatii sau pentru a oferi informatii; customer service prin mail; raspunsuri la activitatea din retelele sociale si raspunsurile la activitatea utilizatorilor din magazinul online, adica modul in care gestionam comentariile sau review-urile la produse. Ne vom referi la acestea, pentru ca, asa cum toata lumea stie, este important ca fiecare magazin online sa dispuna de aceste medii de interactionare cu clientii sau cu potentialii clienti.

Customer Service Telefonic

Incepem cu serviciile costumer care desfasurate telefonic. Desi industria comertului online nu este la inceputuri, oamenii in majoritatea lor, nu s-au obisnuit cu acest stil de cumparaturi si de cele mai multe ori nu au incredere in toate magazinele online pe care le deschid, mai ales atunci cand gasesc produsul pe care il cauta la preturi mici. Asa ca, pentru a-si confirma faptul ca este o firma adevarata in spatele platformei de magazin, acestia apeleaza foarte adesea la numerele de telefon pe care le gasesc in contact sau in diverse pagini pentru a vedea ce persoana este la capatul numarului, daca firma este reala. Asa ca, atunci cand, in calitate de manager al unui magazin online sau de persoana responsabila cu acest serviciu, primiti un telefon de la o persoana care este pe site, poate putin fastacita caci nu stie ce exact sa va intrebe, trebuie sa fiti cat de amabili posibil, pentru ca in acest fel persoana care este la celalalt capat al liniei sa prinda incredere in magazinul dumneavoastra. Cu cat veti incerca, intr-adevar, sa ajutati acea persoana care va este un potential client sa isi gaseasca raspuns la toate intrebarile, cu atat acea persoana va capata o incredere mai mare in dumneavoastra si in magazin. Incercand sa repeziti oamenii sau sa le dati raspunsuri evazive, interlocutorii vor simti acest lucru si il vor percepe ca pe un mod de ascundere a adevarului. Astfel nu veti reusi decat sa ii pierdeti definitiv ca si clienti si ce este si mai rau, riscati ca acestia sa povesteasca mai departe experienta pe care a avut-o cu dumneavoastra, iar vestile rele circula foarte repede. Nu va doriti imaginea negativa pe care o persoana poate sa v-o genereze.

Customer Care prin Email

Asistenta prin mail este foarte asemanatoare cu cea prin telefon, pentru ca oamenii o folosesc cu acelasi scop, acela de a verifica daca sunteti, cu adevarat, o companie de incredere. Si aici, trebuie sa fiti la fel de intelegatori cu cei care va contacteaza si sa le oferiti informatiile de care au nevoie, chiar daca acestia le pot afla pe site. Daca ii trimiteti inapoi in magazinul online sa isi caute informatia, este ca si cum le-ati nega un raspuns sincer si atunci cand ei au nevoie de un semn de fiinta umana in spatele magazinului. Puteti, eventual, dupa ce le oferiti raspunsul pe care il cauta, sa ii directionati acolo unde puteau sa il gaseasca. Insa nu intr-un mod rautacios sau intr-un exces de mandrie, ci frumos, ca si cum ati oferi o informatie in plus. La sfarsit, intotdeauna multumiti pentru intrebare si oferiti-va sa ii mai ajutati si cu alte informatii.

Customer Care in Social Media

In Social Media, treaba este poate si mai personala. Atunci cand o persoana face un comentatiu la un articol sau pe o pagina de socializare, este un gest de a arata ca ii pasa si ca a facut efortul de a transmite ceea ce simte sau gandeste, sau poate sa dovedeasca un entuziasm foarte mare fata de un produs, o imagine sau o idee mentionata de dumneavoastra. Toate aceste reactii si activitati trebuie recompensate. Incercati sa legati o canversatie cu persoana respectiva pe marginea subiectului sau, daca nu stiti ce sa spuneti, pur si simplu multumiti pentru ceea ce v-a transmis. Chiar si daca ceea ce va este transmis nu este ceva care sa va avantajeze, de exemplu atunci cand este semnalata o problema, multumiti pentru ca vi s-a comunicat problema si faceti tot posibilul pentru a o solutiona. Daca persoana care a semnalat-o va fi multumita de solutionare va face o imagine buna companiei, nu una proasta. Si incercati, pe cat posibil, sa nu stergeti acele mesaje care va semnaleaza probeleme.

Customer Service OnSite

La fel se intampla si cu review-urile la produsele din magazinul online. Daca persoana nu se limiteaza la a va cumpara produsul, ci va lasa si un comentariu, care oricum este o pierdere de timp pentru el/ea daca nu are ceva clar de rezolvat, trebuie sa apreciati acest gest si sa il faceti pe om sa se simta bine, astfel si data viitoare va va spune ce simte fata de produsele expuse.

Concluzii

O regula universal valabila este aceea ca orice raspuns din partea voastra ii lasa persoanei vizate o impresie placuta, care ii spune lui ca va pasa de clientii vostri si ca aveti grija ca ei sa se simta bine. Asta cu conditia ca raspunsul sa fie unul decent si pozitiv. Acest lucru este unul dintre cele mai importante atunci cand se ia decizia achizitiei. Ba mai mult, este important pentru ceea ce advertiserii numesc “word of mouth”. O forma de recomadare verbala sau scrisa adresata de cei multumiti altor persoane. Pana la urma, aceasta este cea mai mare dovada de reusita a serviciilor adresate clientilor. Asta ne dorim. Clientii nostri sa fie atat de multumiti incat sa ne recomande mai departe. Este publicitate neplatita la persoane la care probabil nu am fi ajuns altfel.

Asa ca va dorim mult succes si multa rabdare si calm la acest capitol atat de important pentru imaginea oricarei afaceri. Tineti cont de asta inca de la inceput si veti vedea rezultate pozitive.

One comment

Leave a Reply to cosmin Cancel reply

Your email address will not be published.

top